Garanties et SAV

Comment se passe le SAV chez Usine Online :

Lorsque vous vous retrouvez confronté à un obstacle, le Service Après-Vente d’Usine Online est là pour trouver une solution. Nous restons disponibles par mail ou bien par téléphone afin de vous aider à avancer sur votre chantier, mais également pour que vous puissiez profiter de votre produit encore longtemps après sa pose. Votre satisfaction est également la nôtre.

A la réception de votre demande, notre équipe ouvre un dossier à votre nom et se mettra ensuite en relation avec notre usine partenaire correspondante afin de trouver une solution.

Nous contacter

Afin d’être le plus transparent avec vous, voici quelques exemples de clients qui ont contacté notre service après-vente et qui, généreusement, nous ont laissé un avis sur Trustpilot, célèbre plateforme d’avis de clients :

Exemple 1 - Notre client nous a contacté car celui-ci a eu un problème de motorisation du sa pergola toile enroulable. En effet, celui-ci s’st retrouvé embêté par une manœuvre de secours manquante sur son moteur. L’usine a donc récupéré l’ancien moteur et envoyé un nouveau moteur disposant lui, d’une manœuvre de secours. Le SAV a été traité en 6 jours au total.

Exemple 2 - Notre cliente a reçu un store vertical avec une pièce plastique qui a cédé lors du transport. L’usine a donc récupéré les pièces cassées et en a réexpédiée des nouvelles en garantie. Le SAV a été traité en 10 jours.

Exemple 3 – Notre cliente a eu quelques interrogations concernant la pose de son store banne. Celle-ci nous a contacté par téléphone afin que nous puissions l’accompagner sur le démarrage du montage. Satisfaite de son produit, la cliente est ensuite revenue vers nous pour ajouter un capteur vent à son store. Le devis lui a été envoyé le jour même.

Réception de la commande :

En signant le bon de livraison présenté par le livreur, sans mention particulière, le Client reconnait que les Produits livrés sont conformes à la commande et en parfait état de présentation. Les colis doivent être ouverts afin que l'état de la marchandise s'y trouvant soit contrôlé.

Vous disposez d’un délai de 20 minutes pour contrôler la livraison.

Toute anomalie concernant la livraison (avarie, colis manquant par rapport au bon de livraison (le nombre de colis est indiqué sur le bon de livraison), colis endommagé, produits cassés…) devra être impérativement précisée sur le bon de livraison sous forme manuscrite, accompagnée de la signature du Client ou du tiers en charge de réceptionner le Produit et désignée par le Client au moment de la commande. Dans le cadre d’un Produit ne correspondant pas à l’attente du Client ou s'il a été endommagé pendant le transport, le Client est en droit de le refuser à réception. Il devra ainsi prévenir immédiatement Usine-Online par e-mail en joignant des photos explicites. Le Produit devra revenir en atelier afin d’être contrôlé avant d’être modifié ou remplacé.

Les réserves émises doivent être les plus précises possibles (ex : carton ouvert, carton enfoncé au niveau du coin inférieur). En conséquence, les mentions du type « sous réserve de déballage » n'ont aucune valeur juridique et ne pourront pas être reconnues en cas de litige.

Pour argumenter les réserves émises et l’éventuel refus total de livraison, Usine-Online recommande fortement au Client de prendre des photos (nettes, prises en plan rapproché et en plan éloigné) des dommages constatés sur le Produit (rayure, enfoncement etc.…) ainsi que de l’étiquette du colis qui porte le numéro de la commande. Il est préférable que le Produit soit toujours dans son emballage d’origine et ce, afin de montrer que l’emballage n’est pas abimé sur la zone concernée ou au contraire que l’emballage est abimé sur la zone concernée.

Les dommages sans photo ou sur un produit monté (donc hors emballage) seront difficilement pris en compte dans le cadre de la garantie.

Pour que ces réserves soient prises en compte, le Client devra confirmer cette anomalie en adressant au transporteur dans les 72 heures (non compris les jours fériés) suivant la réception des Produits, un courrier recommandé avec accusé de réception exposant lesdites réclamations (motivées avec les photographies). Il devra transmettre copie de ce courrier à Usine-Online.

Concernant les menuiseries, portails, stores screen zip coffres 105 et 85, si le livreur ne souhaite pas attendre, le Client doit refuser de signer le bon de transport obligeant ainsi le livreur à attendre la vérification. Le contrôle doit se faire dans l’immédiat. Si les réserves ne sont pas émises sur la lettre de voiture, le Client s’expose à une non prise en charge de sa demande.

Concernant les autres produits, si le livreur ne souhaite pas attendre, inscrivez « le livreur n’a pas souhaité rester le temps que je contrôle la livraison » sur le bordereau de livraison : signez et faites-le signer au livreur. Contrôlez la livraison en dehors de la présence du livreur et en cas de non-conformité, adressez le courrier recommandé avec accusé de réception au transporteur dans les 72 heures (non compris les jours fériés) et prévenez Usine-Online par courriel.

Au-delà de ces délais, en l'absence de vérification, la responsabilité revient personnellement au réceptionnaire.

Dans le cas d’un colis déposé sauvagement, le Client doit faire une déclaration de non-réception auprès d’Usine-Online qui se retournera contre le transporteur.

En cas de refus de livraison de la part du Client pour non-conformité de la commande (Coloris qui paraît différent, dimensions différentes, etc…), si après expertise de l’usine cette même commande est déclarée conforme, les frais de re-livraison de la marchandise seront facturés au Client final. La commande ne sera remise en livraison qu'une fois la facture de livraison payée. Au-delà de 15 jours après l'envoi de cette facture, et sans règlement de la part du Client, Usine-Online sera dans l’obligation de faire facturer au Client les frais de stockages (montant à définir en fonction de la durée et du lieu de livraison).

Garanties constructeur :

Usine-Online n’est pas parti à cette garantie et  a pour simple rôle de mettre en relation le Client et le fabricant.

Les pièces remplacées ne sont garanties que jusqu'à l'échéance de la garantie de la commande initiale.

Vous trouverez ci-dessous, le tableau concernant les différentes durées de garanties des produits proposés sur le Site :

Exclusions de Garanties (liste non exhaustive) :

Commande :

Sont exclus de la garantie :

- L’usure normale et des consommables (pile, ampoule, câble, joint caoutchouc, …).

- Les conséquences de la vétusté.

- Les erreurs de dimensions ou d’options particulières de la part du client. La fabrication est conforme au cahier des charges stipulé sur la commande, que la commande soit passée sur le site (contrat électronique) ou devis classique envoyé par courrier ou par courriel (contrat dûment validé par le client).

- Les modifications, réparations, ou dégradations réalisées par le Client. Si ces éléments sont observés après l'envoi de pièces de remplacement, celles-ci seront alors facturées au Client.

- Les frais de dépose, démontage, repose des produits.

Stockage et utilisation :

Produits :

Sont exclus de la garantie :

- Les dégâts causés en cas de non-respect des consignes d'application sur les gammes peintures, lasures et nettoyants. Afin d'éviter tout craquellement, cloquage ou autres phénomènes, les supports doivent être sains, poncés, nettoyés, secs (non humides) au touché ainsi qu'en profondeur, la température de mise en Œuvre doit être comprise entre 5°C à 35°C.

- L'exposition au soleil de menuiseries (fenêtres, baies coulissantes, portes, portes-fenêtres) et stores bannes de couleur foncées. Cela peut éventuellement occasionner des problèmes de fermeture (dilatation des montants, effet bilame, soulèvement du capot), cet effet se remet correctement une fois la chaleur diminuée. Ce phénomène naturel ne pourra pas être pris en SAV.

- Le démontage d'ensembles assemblés en usine sans autorisation préalable d'Usine Online.

- Les menuiseries posées à une distance inférieure de 200m d’une côte et/ou posées à plus de 2000m d’altitude.

- Les dégâts causés en cas de détérioration du vitrage si celui-ci n’est pas adapté à l’altitude à laquelle il est posé. Il est préconisé de placer un vitrage altitude pré-équilibré pour des poses supérieures à 900m d’altitude. Toute demande doit être réalisée auprès du service commercial Usine-Online avant le passage de la commande.

- Les défauts d’aspect du vitrage si aucune réclamation n’est faite au moment de la livraison.

- Le noircissement, verdissement et jaunissement des plaques en polycarbonate de notre gamme "pergola + carport toit polycarbonate" car les plaques polycarbonate sont susceptibles de noircir, verdir ou jaunir du fait de leur structure et de leur matière.

- L'infiltration d'eau dans les plaques polycarbonates liée à une mauvaise étanchéité réalisée lors de la pose, ou qui s'est dégradée dans le temps.

- La condensation à l'intérieur des plaques en polycarbonate de notre gamme "pergola + carport toit polycarbonate" car il s'agit d'un phénomène naturel. Le polycarbonate alvéolaire étant poreux, les plaques absorbent cette vapeur d’eau qui se condense avec des différences de température. De part cette réaction physique, de l’humidité sous forme de gouttelettes peut se créer temporairement dans les plaques. Quand les conditions le permettent, elles disparaissent par le phénomène inverse.

- La condensation à l'intérieur des hublots de portes de garage liée aux variations de température entre l'intérieur et l'extérieur. Cela n'altère pas la qualité et longévité du produit.

- La tenue des motifs décoratifs sur la gamme de porte de garage sectionnelle.

- Toutes formes de dégradations causées par un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer) pour des pergolas, stores et carports installés à moins de 5km d'un côte.

Entretien :

Thermolaquage :

 Sont exclues de la garantie toutes formes de dégradation de la couche de laque causées par :

- Un usage anormal, usure normale ou vieillissement (ramollissement, encrassement, perméabilité, farinage, perte de brillance, décoloration uniforme…).

- Une utilisation de profilés de classe différente sur un même chantier.

- Une déformation de la surface d’appui.

- Des causes d’origine mécanique.

- Des chocs thermiques importants ou violents.

- Une friction d’objets émoussés.

- Des dégâts qui n’influencent pas l’aspect esthétique de l’ensemble.

- Un drainage défaillant de l’ensemble (colmatage des trous d'évacuation).

- Un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer), sur les produits installés à moins de 50 m d'une côte.

- Un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer), sur les portes d'entrée Acier installées à moins de 3km d'une côte.

- Un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer), sur les pergolas, stores, carports et claustras installés à moins de 5km d'une côte.

- Un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer), sur les stores screen zip coffres 100 et 85 au thermolaquage classique, installés à moins de 10km d'une côte.

- La pose à une distance inférieure ou égale à 50m de la côte des produits aluminium.

Sont exclus de la garantie tous dégâts causés directement ou indirectement par :

- L’immersion continue ou anormale dans des solutions aqueuses.

- Une fissure ou l’endommagement de la couche de laque des profilés structurés ou pièces qui ont subi des déformations telles que pliage ou cintrage après application de la laque.

- Des couples galvaniques provenant de l’application de composants en alliages non compatibles (cuivre, plomb, zinc, etc.).

- Une délamination des résines entourant les pigments se fait par l’action combinée des UV, des pluies et de la pollution. Les pigments seront confrontés directement aux éléments extérieurs. A long terme, ils sont en surface libre et après un essuyage on les retrouve sur le chiffon. Il s’agit d’une dépigmentation naturelle. Pour retarder ce phénomène, il est nécessaire de nettoyer régulièrement et dès l’installation, votre produit thermolaqué (Voir nos consignes de nettoyage et produits conseillés dans nos documentations).

Motorisations et accessoires :

Quincailleries et accessoires :

Sont exclus de la garantie :

- La corrosion sur les différents procédés de revêtements (Cataphorese, Zingage, Peinture etc...). Les articles en acier, même traités, sont susceptibles de s'oxyder et ne peuvent donner lieu à aucune réclamation.

- Les accessoires (lambrequins, automatismes, profils mal fixés, etc..) déplacés ou abîmés par les intempéries, tel le vent, la neige, etc.. 

Toiles :

Coloris :

 Sont exclus de la garantie :

- La décoloration des matériaux résultant des effets de leur exposition, des intempéries et/ou de l’environnement. Cela n’est pas un vice et ne bénéficie donc pas de la garantie.

- L’aspect de la teinte d’un RAL qui peut varier en fonction du matériau sur lequel le laquage est appliqué. Les différences de teinte éventuellement observées, pour un même RAL, entre des produits de l’entreprise et d’autres éléments préexistants ou installés postérieurement n’engagent pas la responsabilité de l’entreprise et n’entrent pas dans le champ d’application des garanties.

- Le mauvais choix du consommateur concernant les teintes RAL proposées sur le site. Les teintes RAL sont universelles. Les pastilles de couleurs indiquées sur le site peuvent varier en fonction de la luminosité de l'écran et de la luminosité naturelle donnant sur le produit (nuances non contractuelles).

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